Los clientes no están contentos con la calidad del servicio de Ocean Carriers

Shailaja A. Lakshmi • 14 julio 2018

La encuesta conjunta de ESC y Drewry revela que los 400 expedidores y reenviadores que participaron calificaron el servicio de las líneas de envío de contenedores con un puntaje de 3,2 en promedio en una escala de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).

Hubo diferentes niveles de satisfacción para 16 actividades diferentes de operadores revisadas en la encuesta. La satisfacción con la precisión de la documentación obtuvo un puntaje de 3,4, pero la calidad del servicio al cliente solo recibió 2,9 y los tiempos de tránsito y la confiabilidad de la reserva / carga enviada como reserva atrajeron puntajes de entre 2,9 y 3.

Todas las características del servicio, en efecto, recibieron un puntaje de satisfacción de los clientes medio o bajo.

Los expedidores y transitarios también dijeron que el rendimiento del operador se ha deteriorado entre 2016 y 2017 en cuatro áreas: la gama de diferentes proveedores disponibles, la gama de diferentes servicios disponibles, el precio del servicio y la calidad general del servicio del operador. Pero el rendimiento del operador relacionado con la sostenibilidad / verde y la estabilidad financiera del operador ha mejorado desde 2016, según los clientes.

"Es decepcionante que, incluso después de la gran reorganización de los servicios de contenedores después del inicio de nuevas alianzas, los transportistas aún no cumplan con las expectativas de sus clientes, al contrario", dijo Nik Delmeire, Secretario General de los expedidores europeos. Consejo.

"En el momento de la encuesta, el recargo por combustible de emergencia de los transportistas, que consideramos antipático para el cliente, aún no estaba en su lugar, y es razonable pensar que los resultados de la encuesta serían peores si se hiciera ahora". él agregó.

El ESC invita a los transportistas a reunirse con sus clientes para debatir cuestiones operativas reales, como ya ocurre con éxito en el sector europeo del transporte de mercancías por ferrocarril, en lugar de recurrir a nuevos recargos por los costes.

"Los expedidores y transportistas quieren un equilibrio entre la calidad del servicio y el precio, pero la encuesta muestra que los transportistas están reduciendo el servicio y ofreciendo menos opciones a los transportistas", dijo Philip Damas, jefe de la práctica de logística en Drewry.

Para recibir un mayor nivel de servicio al cliente, algunos clientes de Drewry evitan activamente los contratos directos con los transportistas marítimos y en su lugar se ocupan de los agentes de transporte e intermediarios. "Estos problemas hacen que Drewry se concentre más en los tiempos de tránsito y los niveles de servicio de los proveedores cuando proporcionamos análisis comparativos a los propietarios de la carga beneficiosa", comentó Damas.

El ESC y Drewry obtuvieron puntajes de satisfacción para portadores oceánicos individuales, pero consideraron que el número de respuestas no fue lo suficientemente alto como para justificar la publicación de resultados individuales. Las dos organizaciones piden a las asociaciones o socios de la industria que ayuden a escalar esta iniciativa para convertirse en un gran ejercicio de supervisión independiente de la calidad del servicio por parte del operador.